บริษัทฯ ตระหนักและให้ความสำคัญต่อการบริหารความเสี่ยงแบบยั่งยืน และมีการทบทวนปัจจัยความเสี่ยงที่ครอบคลุมทุกกิจกรรมทางธุรกิจโดยคำนึงถึงปัจจัยภายในและภายนอก รวมถึงการประเมินโอกาสและผลกระทบของความเสี่ยงที่มีต่อการดำเนินธุรกิจทั้งทางตรงและทางอ้อม อย่างต่อเนื่อง โดยมุ่งพัฒนาแนวทางการบริหารจัดการ และผลักดันให้เป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมการทำงานในองค์กรเพื่อสร้างความเชื่อมั่นต่อ การบรรลุเป้าหมายให้กับผู้มีส่วนได้เสียและลดความสูญเสียที่อาจจะเกิดขึ้น ซึ่งปัจจัยความเสี่ยงสำคัญที่มีผลกระทบต่อการดำเนินธุรกิจของบริษัทฯ
การบริหารความเสี่ยงภายใต้ภาวะวิกฤติจากสถานการณ์ COVID-19
สถานการณ์การแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโคโรนาสายพันธุ์ใหม่ 2019 (COVID-19) ได้ส่งผลกระทบอย่าง มากโดยตรงต่อกิจกรรมทางธุรกิจของบริษัทฯ ซึ่งการดำเนินการบริหารความเสี่ยงทางธุรกิจในช่วง ภาวะวิกฤติของ บริษัทฯ ได้เริ่มขึ้นตั้งแต่ช่วงไตรมาสที่ 1 ของปี 2563 เพื่อตอบสนองทันท่วงทีกับกับ สถานการณ์ ทาง บริษัทฯ ได้จัดตั้งทีมบริหารในการจัดการภาวะวิกฤติตามแผนการบริหารความเสี่ยงทาง ธุรกิจเพื่อเตรียมแผนรับมือและดำเนินมาตรการต่างๆ โดยมีการติดตามสถานการณ์อย่างใกล้ชิด การบริหารจัดการภาวะวิกฤติของ บริษัทฯ แบ่งออกเป็น 3 ระยะ ได้แก่
จากสถานการณ์การแพร่ระบาดที่ส่งผลกระทบรุนแรงต่อการดำเนินงานของบริษัทฯ ส่งผลให้ บริษัทฯ ทยอยปิดให้บริการโรงแรมเป็นการชั่วคราวในประเทศไทยทั้งหมดจำนวน 66 แห่ง ตั้งแต่วันที่ 1 เมษายน 2563 และโรงแรมในประเทศฟิลิปปินส์ทั้งหมด 5 แห่ง ตั้งแต่วันที่ 19 มีนาคม 2563 เพื่อเป็นการบรรเทาผลกระทบระยะสั้น และได้เริ่มทยอยกลับมาเปิดให้บริการโรงแรมบางกลุ่มตั้งแต่เดือนพฤษภาคม 2563 โดยแบ่งออกเป็น 4 ระยะ
กลุ่มโรงแรมฮ็อป อินน์ ประเทศไทย เนื่องจากโรงแรมในกลุ่มนี้เน้นกลุ่มลูกค้าที่เดินทางในประเทศเป็นหลัก โดยทยอยเปิดให้บริการโรงแรมในกลุ่มนี้ตั้งแต่วันที่ 18 พฤษภาคม 2563 และเปิดครบ 44 สาขาในวันที่ 1 มิถุนายน 2563
ในเดือนมิถุนายน 2563 บริษัทฯ ได้เริ่มเปิดให้บริการโรงแรมในพื้นที่พัทยาและหัวหิน เนื่องจากพื้นที่ดังกล่าวเป็นพื้นที่ที่มีสัดส่วนลูกค้าคนไทยสูงและสามารถเดินทางในระยะเวลาสั้นโดยรถยนต์ โดยเปิดให้บริการโรงแรมเมอร์เคียว พัทยา โอเชียน รีสอร์ท และ ไอบิส หัวหิน ในวันที่ 12 มิถุนายน 2563 และโรงแรม ไอบิส พัทยา ในวันที่ 26 มิถุนายน 2563
ในเดือนกรกฎาคม 2563 ได้เริ่มเปิดให้บริการโรงแรมในกรุงเทพฯ ได้แก่ โรงแรม แกรนด์ ไฮแอท เอราวัณ กรุงเทพ และ โรงแรม เจดับบลิว แมริออท กรุงเทพ โดยในระยะแรกบริษัทฯ ได้เน้นกลุ่มลูกค้าคนไทยในส่วนของร้านอาหารในโรงแรมเป็นหลัก รวมถึงการเปิดให้บริการกลุ่มโรงแรมราคาประหยัด 2 แห่ง ได้แก่ โรงแรม ไอบิส กรุงเทพ สาทร และ ไอบิส กรุงเทพ ริเวอร์ไซด์ และโรงแรมในพื้นที่พัทยาเพิ่มอีก 1 แห่ง ได้แก่ โรงแรม ฮอลิเดย์ อินน์ พัทยา
ตั้งแต่วันที่ 1 สิงหาคมที่ผ่านมา บริษัทฯ เปิดให้บริการโรงแรมที่เหลือทุกแห่งจำนวน 14 แห่งในประเทศไทย และโรงแรม ฮ็อป อินน์ 5 แห่งในประเทศฟิลิปปินส์
สำหรับการบริหารสภาพคล่องและกระแสเงินสดซึ่งเป็นสิ่งที่บริษัทฯ ให้ความสำคัญอย่างมากภายใต้สถานการณ์นี้ บริษัทฯ ได้ดำเนินการมาตรการต่างๆ เพื่อบรรเทาผลกระทบอย่างต่อเนื่องตั้งแต่ระยะแรกของสถานการณ์จนถึงปัจจุบัน เช่น การเจรจาขอผ่อนผันค่าใช้จ่ายกับผู้มีส่วนได้เสียทุกภาคส่วน การเจรจาเลื่อนการชำระคืนเงินต้นที่ถึงกำหนดชำระกับธนาคารเจ้าหนี้และการระงับแผนการลงทุนทั้งหมดเป็นการชั่วคราว อย่างไรก็ตามบริษัทฯ ยังมั่นใจว่ามีกระแสเงินสดและสภาพคล่องที่เพียงต่อการดำเนินงานภายใต้ความท้าทายนี้
การดูแลผู้มีส่วนได้เสียอย่างรอบด้านเป็นอีกหนึ่งมาตรการที่เกิดขึ้นในระยะนี้เพื่อบรรเทาผลกระทบให้เกิดขึ้นน้อยที่สุดต่อผู้มีส่วนได้เสียทุกฝ่าย โดยมีการดำเนินการเพื่อตอบสนองต่อเหตุการณ์ดังต่อไปนี้
สำหรับการฟื้นตัวในระยะสั้นบริษัทฯ ให้ความสำคัญในการยกระดับมาตรฐานด้านความสะอาดและความปลอดภัยในโรงแรม นับตั้งแต่ระยะแรกของการแพร่ระบาด บริษัทฯ ได้กำหนดให้โรงแรมทุกแห่งทั้งในประเทศไทยและฟิลิปปินส์ปฏิบัติตามมาตรการการเฝ้าระวังและการป้องกันทางสุขอนามัยขั้นสูงสุดตามคำแนะนำของภาครัฐซึ่งเป็นสิ่งที่บริษัทฯ ให้ความสำคัญเป็นอย่างยิ่งภายใต้สถานการณ์นี้ ได้แก่ การกำหนดการเว้นระยะห่าง การตรวจวัดอุณหภูมิเพื่อคัดกรองพนักงานและลูกค้าก่อนเข้าพื้นที่ ติดตั้งเจลแอลกอฮอล์ล้างมือ ฉีดพ่นยาฆ่าเชื้อ ทำความสะอาดทุกจุดสัมผัสของพื้นที่ส่วนรวม อย่างไรก็ตามหลังจากที่บริษัทฯ เริ่มทยอยกลับมาเปิดให้บริการโรงแรม บริษัทฯ ได้ยกระดับมาตรฐานด้านความสะอาดและความปลอดภัยในโรงแรมทั้งหมด เช่น การยกระดับการทำความสะอาดฆ่าเชื้อภายในโรงแรมทุกพื้นที่ การกำหนดมาตรการด้านสุขอนามัยในส่วนของร้านอาหารและจัดเลี้ยง การสนับสนุนการชำระเงินผ่าน e-payment ทั้งนี้โรงแรมทุกแห่งของบริษัทฯ ในประเทศไทย ได้ผ่านการประเมินมาตฐาน SHA มาตรฐานความปลอดภัยด้านสุขอนามัยเพื่อนักท่องเที่ยว โดยนักท่องเที่ยว ที่กระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬาจัดทำขึ้นร่วมกับกระทรวงสาธารณสุข
นอกเหนือจากนี้การเพิ่มรายได้จากลูกค้าในประเทศเป็นสิ่งที่บริษัทฯ ให้ความสำคัญเช่นเดียวกันในช่วงนี้ โดยมุ่งเน้นการทำการตลาดผ่านช่องทางออนไลน์มากขึ้นเพื่อสร้างการรับรู้ข้อมูลที่เท่าเทียมกัน และให้ความร่วมมือกับโครงการของภาครัฐเพื่อช่วยสนับสนุนการฟื้นตัวของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว
สำหรับการฟื้นตัวในระยะยาว บริษัทฯ ได้มีการติดตามและประเมินสถานการณ์อย่างใกล้ชิด เพื่อวางแผนเตรียมความพร้อมหากสถานการณ์มีการผ่อนปรน และมีการอนุญาตให้นักท่องเที่ยวต่างชาติเดินทางเข้าประเทศได้
บริษัทฯ ยังคงมุ่งเน้นการพัฒนายกระดับองค์กรเพื่อการเป็นองค์กรที่มีประสิทธิภาพในการดำเนินธุรกิจให้เติบโตอย่างยั่งยืน และมีความยืดหยุ่นในการปรับตัวพร้อมรับมือกับทุกสถานการณ์ โดยการเพิ่มความสามารถในการยกระดับสินค้าและบริการเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ครอบคลุมมากที่สุดผ่านการพัฒนาที่ครอบคลุมทุกด้าน เช่น การพัฒนาทักษะของพนักงานให้มีความหลากหลายเพื่อรับมือกับการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วของธุรกิจและนำไปสู่การบริหารต้นทุนของบุคคลากรที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น การคิคค้นพัฒนานวัตกรรมและเทคโนโลยีเพื่อนำไปยกระดับการบริการของโรงแรมทุกแห่ง และเพิ่มศักยภาพในการเข้าถึงลูกค้าได้ครอบคลุมทุกกลุ่ม รวมถึงการยกระดับการมีส่วนร่วมและการอยู่ร่วมกันของผู้ส่วนได้ส่วนเสียทุกฝ่ายในห่วงโซ่คุณค่าของบริษัทฯ เพื่อสร้างการเติบโตอย่างยั่งยืนให้กับอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวไทย
การบริหารจัดการคู่ค้าในห่วงโซ่อุปทาน
คู้ค้าเป็นกลุ่มผู้มีส่วนได้เสียที่สำคัญอีกกลุ่มหนึ่งของ ดิ เอราวัณ กรุ๊ป บริษัทฯ จึงได้ให้ความสำคัญและรับฟังเสียงสะท้อนจากคู่ค้ามาอย่างต่อเนื่อง ผ่านการปฏิบัติดำเนินงานอย่างเป็นธรรม การสร้างการเรียนรู้ การพัฒนาคุณภาพงาน และพัฒนาศักยภาพในการทำงานร่วมกัน โดยบริษัทฯ ได้กำหนดหลักเกณฑ์การจำแนกกลุ่มคู่ค้าที่สำคัญ เพื่อการประเมินความเสี่ยงภายในห่วงโซ่ธุรกิจอย่างมีประสิทธิภาพ จัดทำเกณฑ์ในการคัดกรองและสรรหาคู่ค้า นโยบายในการจ่ายเงิน รวมทั้งได้กำหนดจรรยาบรรคู่ค้าธุรกิจ (Supplier Code of Conduct) เพื่อสร้างสังคมที่ยั่งยืนร่วมกัน ไว้ดังนี้
หลักเกณฑ์การกำหนดกลุ่มคู่ค้าที่สำคัญ (Critical-tier Suppliers)
ดิ เอราวัณ กรุ๊ป ได้กำหนดเกณฑ์ในการจัดลำดับความสำคัญของคู่ค้าเพื่อประเมินความเสี่ยงและการบริหารจัดการห่วงโซ่ธุรกิจอย่างประสิทธิภาพไว้ 2 ประเภท ได้แก่
1. จำแนกตามมูลค่าสัญญา (Contract value)
บริษัทฯ กำหนดให้คู่ค้า/ ผู้รับเหมาที่มี Contract value มากกว่าร้อยละ15 ของมูลค่าโครงการ (Project value) ในแต่ละโครงการเป็นคู่ค้าที่สำคัญทั้งหมดของ ดิ เอราวัณ กรุ๊ป ทั้งนี้ เนื่องจากขนาดโครงการแต่ละโครงการของบริษัทฯ รวมทั้งกลุ่มเป้าหมายของธุรกิจมีความหลากหลาย (อาทิ โรงแรมฮ็อป อินน์ เป็นบัดเจทโฮเทล ในขณะที่ ดิ เอราวัณ แบงคอก เป็นลักชูรีแบรนด์) ดังนั้น คู่ค้า/ ผู้รับเหมาที่มี Contract value มากกว่าร้อยละ15 ของมูลค่าโครงการ (Project value) ในทุกโครงการจึงนับเป็นกลุ่มคู่ค้าที่สำคัญ (Critical-tier Suppliers) ของ ดิ เอราวัณ กรุ๊ป
2. จำแนกตามประเภทการใช้บริการ
บริษัทฯ ดำเนินธุรกิจโดยจำแนกลักษณะการดำเนินงานเป็น 2 ส่วนหลัก ได้แก่ ส่วนสำนักงานใหญ่ และส่วนการพัฒนาโครงการ ซึ่งการดำเนินงานใน 2 ส่วนนี้มีความสำคัญแตกต่างกัน มีกลุ่มคู่ค้าต่างประเภท และมูลค่าสัญญาที่แตกต่างกันค่อนข้างสูง บริษัทฯ จึงได้กำหนดประเภทคู่ค้าจำแนกตามประเภทการใช้บริการไว้ ดังนี้
2.1. กลุ่มคู่ค้าในกระบวนการดำเนินงานทั่วไป (Operation & Assessment Suppliers)
2.2. กลุ่มคู่ค้าในโครงการที่กำลังพัฒนา (Project Development Suppliers)
2.3. กลุ่มคู่ค้าของธุรกิจโรงแรม (Hospitality Suppliers)
โดยในส่วน Project Development Suppliers บริษัทฯ ได้ใช้เกณฑ์ 15%-contract value มาใช้กำหนดกลุ่มคู่ค้าที่สำคัญ ในขณะที่ Operation & Assessment Suppliers นั้นขึ้นอยู่กับการดำเนินงานของบริษัทฯ ในแต่ละปี โดยจะนำเกณฑ์มูลค่าสัญญา จำนวนการทำธุรกรรม และความสำคัญในเชิงกลยุทธ์ มาพิจารณาเพื่อกำหนดกลุ่มคู่ค้าที่สำคัญ
อย่างไรก็ดี เนื่องจากโรงแรมส่วนใหญ่ของบริษัทฯ มีทั้งการบริหารจัดการแบบจ้างบริหาร (บริษัทฯ ไม่มีอำนาจในการบริหารจัดการ) บริหารจัดการเองภายใต้สัญญาแฟรนไชส์ และบริหารจัดการภายใต้แบรนด์ของบริษัทฯ ดังนั้น สำหรับ Hospitality Suppliers จึงยังไม่ได้มีการกำหนดเกณฑ์คู่ค้าที่สำคัญ โดยมีแผนการดำเนินงานในปี 2566
ทั้งนี้ ในปี 2565 บริษัทฯ มีคู่ค้าทั้งหมด 2,655 ราย โดยหากไม่นับรวมกลุ่มธุรกิจโรงแรมจะมีคู่ค้า 476 ราย ทั้งนี้ คู่ค้าหลัก (Critical tier) ที่มีอยู่จำนวน 8 ราย คิดเป็นร้อยละ 1.68 ของคู่ค้าโครงการและสำนักงาน (หรือร้อยละ 0.30 ของคู่ค้าทั้งหมด) โดยรายละเอียดอื่นๆ เป็นดังนี้
การจัดกลุ่มคู่ค้าของบริษัทในเครือ ปี 2565 | ธุรกิจโรงแรม | โครงการ | สำนักงาน |
---|---|---|---|
จำนวนคู่ค้าทั้งหมด (ราย) | 2,179 | 124 | 352 |
จำนวนคู่ค้าหลัก (ราย) | 18 | 22 | 45 |
จำนวนคู่ค้าหลัก Critical (ราย) | - | 8 | - |
จำนวนคู่ค้ารอง (ราย) | 2,161 | 94 | 307 |
จำนวนคู่ค้าที่ลงนามรับทราบจรรยาบรรณและแนวทางปฏิบัติของคู่ค้า | n/a | 77% | n/a |
การสรรหาคู่ค้าและเกณฑ์ในการคัดเลือกคู่ค้า (Supplier’s Pre-qualification and Selection Criteria)
เพื่อให้การดำเนินงานของบริษัทฯ เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและลดความเสี่ยงภายในห่วงโซ่ธุรกิจ บริษัทฯ ได้กำหนดเกณฑ์ในการคัดกรองคู่ค้า (ERW’s Pre-qualification Checklist) โดยมีหัวข้อการประเมิน ดังต่อไปนี้
- คุณภาพของสินค้า/บริการ (Quality of Product/ Service)
- ความสามารถในการผลิต (Ability to Produce)
- การตรวจสอบผลิตภัณฑ์และที่มาผลิตภัณฑ์ (Product Quality Audit and Traceability)
- คุณภาพด้านการส่งมอบสินค้า (Quality of Delivery)
- คุณภาพการให้บริการหลังการขาย (After Sale Service)
- ความสามารถในการแข่งขันด้านเงื่อนไขทางการค้า (Competitive Ability in Terms of Trade Conditions)
- มีประวัติทางการเงินที่เชื่อถือได้ (Reliable Financial)
- ชื่อเสียงของบริษัท (Company's Reputation)
- การดำเนินงานด้านความยั่งยืนตามกรอบ ESG
การประเมินความเสี่ยงของคู่ค้า
บริษัทฯ ได้วิเคราะห์จัดลำดับความสำคัญของคู่ค้า โดยพิจารณาจากคู่ค้าที่มีปริมาณการจัดซื้อสินค้าหรือบริการมูลค่าสูงและประเภทการใช้บริการ มาเป็นเกณฑ์ในการจัดลำดับความสำคัญของคู่ค้า
ทั้งนี้ ในกระบวนการประเมินความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นในห่วงโซ่ธุรกิจ บริษัทฯ ได้คำนึงถึงปัจจัยความเสี่ยงต่างๆ ที่อาจเกิดขึ้น ดังนี้
- ปัจจัยความเสี่ยงในการจัดหาวัตถุดิบหรือผลิตภัณฑ์ – เป็นผลิตภัณฑ์ที่ขาดแคลน เป็นผลิตภัณฑ์/บริการที่มีผู้ให้บริการรายเดียว หรือเป็นผลิตภัณฑ์/บริการที่ไม่สามารถทดแทนหรือไม่
- ปัจจัยความเสี่ยงด้านกลยุทธ์ – เป็นสินค้า วัสดุ และบริการที่มีความสำคัญต่อการดำเนินธุรกิจหรือไม่
- ปัจจัยความเสี่ยงด้านสังคม – เป็นคู่ค้าที่มีการดำเนินงานอย่างรับผิดชอบ ให้ความสำคัญต่ออาชีวอนามัยและความปลอดภัยของผู้รับเหมาหรือไม่ รวมถึงเป็นคู่ค้าที่มีการจ้างงานอย่างเป็นธรรม ไม่ละเมิดสิทธิมนุษยชน หรือเกี่ยวข้องกับการทุจริตคอร์รัปชัน
- ปัจจัยความเสี่ยงด้านสิ่งแวดล้อม – เป็นคู่ค้าที่มีมาตรฐานการดำเนินงานหรือผลิตภัณฑ์ที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมหรือไม่ เช่น มีประสบการณ์การทำงานด้าน Green Hotel มาตรฐานอาคารเขียว ISO 14001 ด้านการจัดการสิ่งแวดล้อม หรือจำหน่ายผลิตภัณฑ์ที่เป็น eco-products เป็นต้น
- ปัจจัยความเสี่ยงด้านชื่อเสียง – เป็นคู่ค้าที่มีประวัติการดำเนินงานหรือลักษณะการทำงานที่อาจส่งผลเสียงต่อชื่อเสียงของบริษัทฯ ในอนาคตหรือไม่
นโยบายและระยะเวลาการชำระเงิน (Credit Term)
บริษัทฯ ให้ความสำคัญต่อสภาพคล่องและการบริหารจัดการกระแสเงินสดของคู่ค้า โดยให้ความสำคัญต่อคู่ค้าทั้งรายย่อยและรายใหญ่อย่างเท่าเทียมกันและไม่เลือกปฏิบัติ และพึงระลึกเสมอว่าสภาพคล่องในการดำเนินธุรกิจของคู่ค้านั้น กระทบต่อการดำเนินธุรกิจอย่างยั่งยืนของคู่ค้าและบริษัทฯ ในระยะยาว
ทั้งนี้ บริษัทฯ มีนโยบายเพื่อกำหนดระยะเวลาชำระเงิน (Credit Term) ให้แก่คู่ค้าภายใน 7-60 วัน โดยที่ผ่านมามีประวัติการชำระเงินให้แก่คู่ค้า ตามสถิติดังนี้
รายการ | 2562 | 2563 | 2564 | 2565 |
---|---|---|---|---|
ระยะเวลาการชำระเงิน (ค่าเฉลี่ย 1 ปี) | 38.44 วัน | 28.82 วัน | 30.72 วัน | 30.90 วัน |
จรรยาบรรณคู่ค้า
ในกลุ่มโรงแรมที่บริหารโดยแบรนด์ต่างๆ นั้น มีแนวทางปฏิบัติต่อคู่ค้าตามจรรยาบรรณคู่ค้าที่คำนึงถึงมิติด้านสังคมและสิ่งแวดล้อมที่แบรนด์ต้นสังกัดได้กำหนดไว้ สำหรับโรงแรม ฮ็อป อินน์ ปฏิบัติตามแนวทางของบริษัทฯ ที่กำหนดไว้ https://www.theerawan.com/en/sustainability/sustainable-development-policy
นอกจากนี้ บริษัทฯ ยังให้ความสำคัญต่อการร่วมต่อต้านการทุจริตและคอร์รัปชันภายในห่วงโซ่ธุรกิจ โดย ดิ เอราวัณ กรุ๊ป ได้เข้าร่วมเป็นสมาชิกที่ได้รับการรับรองจากแนวร่วมต่อต้านคอร์รัปชันของภาคเอกชนไทย (Thai Private Sector Collective Action Against Corruption : CAC) ทั้งนี้ บริษัทฯ มีนโยบายเชิญชวนและสนับสนุนให้คู่ค้าทุกรายของ ดิ เอราวัณ กรุ๊ป เข้าร่วมเป็นสมาชิกฯ CAC หรือภาคีเครือข่ายอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับการต่อต้านการทุจริตและคอร์รัปชันเช่นกัน เพื่อร่วมสร้างสังคมที่โปร่งใส ปราศจากการทุจริตและคอร์รัปชัน
เสียงสะท้อนจากคู่ค้า
ตลอดระยะเวลาที่ผ่านมา ดิ เอราวัณ กรุ๊ป ร่วมพัฒนาศักยภาพคู่ค้าและผู้รับเหมาไม่เพียงแต่เพื่องานก่อสร้างที่มีคุณภาพ แต่บริษัทฯ มีเจตนารมณ์ที่จะสร้างให้ผู้รับเหมาสามารถยืนหยัดให้ได้ด้วยตัวเองในระยะยาว เป็นผู้รับเหมาที่มีคุณภาพ สามารถต่อยอดในการทำงานร่วมกับบริษัทฯ อื่นๆ ได้ โดยในปีนี้ บริษัทฯ ได้สำรวจความคิดเห็นของคู่ค้าและได้รับเสียงตอบรับอันเป็นประโยชน์ต่อคู่ค้าและดิ เอราวัณ กรุ๊ป ในการทำงานร่วมกันในอนาคตต่อไป
บริษัทฯ ถือว่าลูกค้าทุกคนมีความสำคัญต่อการดำเนินธุรกิจ บริษัทฯ จึงมุ่งเน้นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าทุกกลุ่มและดูแลลูกค้าทุกรายตั้งแต่ก่อนเข้าใช้บริการ ขณะเข้าใช้บริการ ไปจนถึงภายหลังการเข้าใช้บริการ ไม่ว่าจะเป็นการเข้าใช้ห้องพัก ห้องอาหาร หรือบริการอื่นๆของบริษัท โดยในทุกขั้นตอนจะมีการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้ลูกค้าได้รับความประทับใจอย่างสูงสุด นอกจากนี้บริษัทฯ ยังให้ความสำคัญกับการพัฒนาการบริการอย่างต่อเนื่อง โดยอาศัยความคิดเห็นและข้อเสนอแนะจากลูกค้าเป็นแหล่งข้อมูลสำคัญในการศึกษาและวิเคราะห์พฤติกรรมเพื่อการพัฒนาให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง โดยการพัฒนาการบริการดังกล่าวจะมีการอัพเดทอยู่สม่ำเสมอเพื่อให้เข้าพฤติกรรมของลูกค้าที่อาจจะเปลี่ยนแปลงไปตามเทรนด์ใหม่ๆ หรือตามสถานการณ์ที่เกิดขึ้น เช่น การยกระดับมาตรฐานความสะอาดและสุขอนามัยให้เท่าเทียมกันในโรงแรมทุกระดับชั้น การปรับปรุงระบบจองห้องพักผ่านเว็บไซต์ของโรงแรมให้มีความสะดวกสบายมากขึ้นและง่ายต่อการใช้งานของลูกค้า
แผนการพัฒนาความพึงพอใจของลูกค้า
นวัตกรรมการให้บริการ
ระบบการจองห้องพักผ่าน Chatbot ของโรงแรม ฮ็อป อินน์ เป็นบริการที่เพิ่มช่องทางให้ลูกค้ามีความสะดวกในการจองห้องพักมากขึ้น เพื่อรองรับการขยายสาขาโรงแรมที่เพิ่มขึ้นทุกปี โดยมียอดจองผ่าน Chatbot เพิ่มขึ้นกว่า 2 เท่าเทียบกับปี 2564 ช่วยให้ระบบการจองห้องพักมีประสิทธิภาพ และช่วยลดภาระการทำงานของ Call Center ทำให้คุณภาพชีวิตของพนักงานดีขึ้น
สำหรับการพัฒนาคุณภาพในการให้บริการ โรงแรมทุกแห่งมีแบบแผนและมาตรฐานการให้บริการตามระดับของแบรนด์นั้นๆ โดยแบบแผนและมาตรฐานดังกล่าวจะถูกกำหนดโดยบริษัทเจ้าของแบรนด์ที่บริษัท มีสัญญาว่าจ้างหรือสัญญาแฟรนไชส์ด้วย ซึ่งบริษัทเจ้าของแบรนด์ดังกล่าวมีกำหนดการตรวจสอบคุณภาพการให้บริการของโรงแรมอย่างน้อยปีละครั้ง ในส่วนของโรงแรมในกลุ่ม ฮ็อป อินน์ ซึ่งบริษัทฯ เป็นเจ้าของและบริหารด้วยตนเองนั้น บริษัทฯ จะเป็นผู้กำหนดแบบแผนการให้บริการ โดยมีการจัดทำการฝึกอบรมอย่างเป็นระบบ รวมทั้งมีการตรวจสอบการให้บริการของโรงแรมอย่างน้อยปีละครั้ง
นวัตกรรมทางธุรกิจเพื่อสังคมและสิ่งแวดล้อม
บริษัทฯ ได้ร่วมธุรกิจกับผู้ให้บริการสถานีชาร์จรถอีวี เพื่อติดตั้งสถานีชาร์จให้กับโรงแรมของบริษัทฯ โดยปัจจุบัน มีการติดตั้งจุดให้บริการไปแล้ว 4 แห่ง ทั้งในกรุงเทพฯ และเมืองพัทยา ซึ่งบริษัทฯ เชื่อมั่นว่าการมีจุดให้บริการดังกล่าว จะเป็นส่วนหนึ่งในการขยายสังคมยานยนต์ไฟฟ้าในประเทศไทย และลดปริมาณการใช้น้ำมันที่เป็นพลังงานใช้แล้วหมดไป นอกจากนี้ โรงแรมยังคงดำเนินงานตามนโยบายลดการใช้พลาสติกแบบใช้ครั้งเดียวทิ้งอย่างต่อเนื่อง โดยในปีนี้ โรงแรมส่วนใหญ่ของบริษัทฯ ดำเนินการเปลี่ยน Bathroom Amenities เช่น ครีมอาบน้ำ แชมพู เจลล้างมือ จากเดิมเป็นบรรจุภัณฑ์พลาสติกขนาดเล็กแบบพกพา เปลี่ยนเป็นบรรจุภัณฑ์ขนาดใหญ่แบบยึดติดที่ไม่สามารถเคลื่อนย้ายได้
การตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยี นโยบายด้านเทคโนโลยี การป้องกันข้อมูล ความปลอดภัยของข้อมูลและระบบสารสนเทศ
บริษัทฯ และบริษัทในเครือ ได้กำหนดนโยบายและแนวทางปฏิบัติ เพื่อรักษาความปลอดภัยของข้อมูลและระบบสารสนเทศ การจัดเก็บข้อมูลต่างๆ รวมถึงมาตรการรองรับในกรณีเกิดเหตุฉุกเฉิน ดังนี้
- เตรียมความพร้อมรองรับ พรบ.คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล และพรบ. คอมพิวเตอร์ ทั้งในส่วนการอบรมให้ความรู้แก่พนักงาน และติดตั้งระบบซอฟต์แวร์ เพื่อปกป้องข้อมูลขององค์กร และผู้มีส่วนได้เสียที่เกี่ยวข้อง
- ศึกษาเครื่องมือและวิธีการจัดการ ติดตามผล และวิเคราะห์ระบบความมั่นคงทางไซเบอร์
- จัดทำแผนทดสอบ phishing mail เพื่อให้พนักงานตระหนักในการใช้งานอีเมล์
- ประชาสัมพันธ์ให้พนักงานรับทราบ รู้เท่าทันภัยต่างๆ ทางอีเมล์ อินทราเน็ต โซเซียลมีเดีย ถึงตัวอย่างกรณีความปลอดภัยทางไซเบอร์เป็นระยะเพื่อป้องกันความเสี่ยงที่อาจจะเกิดขึ้น
- จัดทำแผน 5 ปี ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงและการเติบโตของบริษัทฯ
- เพิ่มประสิทธิภาพโปรแกรม ERP สำเร็จรูป เพื่อรองรับการใช้ browser รุ่นใหม่ แทน browser เดิมที่ผู้ผลิตประกาศหยุดการสนับสนุนในปี 2022 อันจะทำให้มีปัญหาช่องโหว่ของโปรแกรม
- เพิ่มประสิทธิภาพระบบปฏิบัติงาน Windows เพื่อรองรับการใช้งาน Active Directory และ Security by Azure AD